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ag亚游集团 咨询顾问/讲师王旸--图表的力量--ag亚游娱乐网站的动态数据可视化

2019-04-28 11:21  《4PSag亚游娱乐网站国际标准研究中心》  咨询电话:bet36官方网站(微信同号)  


近日,由ag亚游集团主办2019(第12届)ag亚游集团客户联络中心与大数据应用产业峰会( ACCC峰会)于4月8-9日在上海陆家嘴国际会议中心举行。活动获人社部、工信部、发改委等相关单位支持与指导,多地政府组团参加,数千位行业管理者嘉宾参加了峰会。 4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨、惠普副总裁周信宏、百度搜索服务联络中心总经理吴建伟及众多行业高管做了精彩演讲。

ag亚游集团 咨询顾问/讲师王旸做了主题为“图表的力量--ag亚游娱乐网站的动态数据可视化”的演讲。


王旸  ag亚游集团 咨询顾问/讲师

王旸:我做呼叫运营22年,一个客服战线的老兵,从1997年开始做ag亚游娱乐网站运营。在座有比我更老的吗?看来我真的是太老了!(众笑)

我们进入今天正式的话题,我知道在座诸位都是做呼叫运营的,呼叫运营一定离不开数据,数据是呼叫运营的基础,为呼叫运营提供服务。

我们日常的呼叫数据分析有两种任务,一种是日常报表。什么叫日常报表,汽车仪表盘,定时、定期,周报、日报,格式相对固定,上个月什么格式,下个月还是什么格式,当然数据有变化。另外一种叫做深度的数据挖掘。出事了,今天发现怎么这么多人迟到,明天发现怎么某一种投诉在上升,领导说王旸你深入研究一下。我们今天跟大家谈图表的力量,可视化,基本上是集中在左边这一块。右边这一块什么时候谈,有时间再说,至少不是今天要谈的话题。

先问大家一个问题,在座诸位有多少人是所谓“表弟表妹”,做报表的小弟小妹,每天苦苦的做Excel的请举手… … OK,提一个问题,做报表辛苦吗?辛苦?我不同意。你至少不用早班晚班大夜班,你至少不用接客户电话挨骂!你们不算辛苦的。同意吗?上次我在隔壁班讲这句话,他们班全体抗议,说不同意。怎么?他们说确实不用轮值大夜班,可是做报表熬通宵是常事呀!客户不骂我,但报表交上去领导不开心,被领导骂不是更惨。



在所有单位,报表的作者都很辛苦。数据清理、数据整合、汇总和计算、编制图表、寻找规律和异常、探寻原因和趋势、制作报告 … …,这都是表弟表妹的任务。表弟表妹是作者,那么数据分析报告的读者是谁?好吧,在座诸位有多少人,我自己几乎不用Excel计算,但是我工作用到大量数据,我需要阅读大量报表的,请您举手… … OK你们基本都是领导。

还有第三种人,一半时间作者一半时间是读者,我也要做很多分析,我也要阅读别人的大量分析,举一下手 … … 好像我们今天三种人都有。

数据分析确实很辛苦。从作者的角度,这种辛苦主要体现在这几个方面:首先加班。上周的周报,周日晚上才能盖棺定论。从周一早晨开始努力做报表,白天实在干不完,加班到晚上到第二天凌晨,996是常态。其次是重复繁琐。上次怎么做,下次还要怎么做,每次都要大量写函数,每次都是Control+C、Control+V,太辛苦了。第三,还很容易出错,一旦发现前面做错了,这半天工作白干了。有时候真的不是表弟表妹我的错。但是我接到小伙伴的电话,王旸不好意思我今天早上给你的报表数字有问题,我改下数据,你重新做张报表 … … 好吧,我至少半天的工作要重来了。第四,需求是多变的。终于,一套报表被我套上了模板,以后可以每周简单重复了,爽!结果乐极生悲,领导说王旸下周起KPI要调整 … … 我所有的套路和模板作废。哭都来不及。最后是审美困难。什么叫审美?不是我不懂什么是美,而是领导给我的要求实在不美。领导让我画一个饼图,分析各团队占比,没问题我来精心调一下配色。领导说王旸稍等,不是这几块饼,ag亚游集团有31个省,是31个省放一个饼 … … 31块的饼图,我换什么配色都不可能有美感吗。那天领导让我做KPI波动分析,没问题我可以画一条波动折线。结果领导说我们有20个小组,请20个小组放到一起 … … 我看你还怎么审美!领导说我们这里有N个KPI,让我为N个KPI做N个图表。领导还说我们有热线一部、二部、三部,热线部进一步分成1号、2号… … 80号班组,能不能给每个组做一套。我哭了。剩下我就不用再解释了,苦哇!



从作者角度,我们想把工作做得漂亮,还不辛苦,有没有可能?简直没可能。

但是,所有的硬币都有两面,我们不能只关注数据报表的作者,而不去关注硬币的另一面,数据报表的读者。读者的观点又似乎有些不同哇。

领导说,ag亚游集团上周的数据报表,要到下周二的早上才能看到?就不能快一点给我吗?我们真的需要尽早把握数据态势!

领导说,你给我的WORD或者PPT,是分析的结果,我没办法看到进一步细节。比如你给我的图是五个团队,我看到某一个团队特别高,我就想知道这个团队最高的那几个人是谁;我看到通话均长越来越短,我就想对比一下顾客满意度是否受到影响 … … 但是你给我的图表是固定的,我有进一步想法的时候总是无能为力。

这是一个变化的时代,这个时代唯一不变就是永远在变,迅速在变。当读者看到数据之后才产生想法,这很正常。有时候不是领导或者读者不尽人情,领导也知道作者表弟太辛苦了,领导都不好意思提要求。但是从另外一个角度,领导其实要的是两个字,“业务”。领导希望这些数据能推动我们的运营管理提升,如果达不到这个目的,那不就是作者的失职吗。但是,我们今天想批评作者失职,那又于心何忍,他们已经够繁琐够辛苦了。

那么怎么办?有没有解药?

给大家看几张图表。这个不用拍照,全都是微软官网上的宣传图,公开的。感觉还算漂亮吗?感觉能读到点故事吗?这些图不是ag亚游娱乐网站的报表,可能也不是ag亚游集团的分析图,等一下给你看在ag亚游集团ag亚游娱乐网站的分析。



请大家看一段视频。我自己录制的。

(视频)

怎么样?感觉如何?

我们的数据是按省分析的,ag亚游集团31个省。领导说,表弟,按省分析是必要的,但你能帮我看一下华东五省一市吗?江浙沪皖闽赣的总和?好吧,我轻松点击几下,搞定。领导又说了,上海吗,和安徽肯定不太一样。你能把全国4个直辖市也做个汇总吗?好吧,给我几秒钟,搞定。领导又说了,表弟你给我的数据是按月的,一月二月一直到现在,但是今年二月份我们调整过质检考核的标准,你能给我之前三个月也就是去年11月到今年1月,以及之后三个月,也就是今年2月到5月,前后的对比吗?方便吗?

你们能相信,搞定这些分析只需要几秒钟吗?

如果换一个例子,就好像我们有什么业务A团队、业务B团队,领导说AB团队都有是新员工,我们能跨团队分析,看到所有新员工老员工对比吗?我能看到这一批新员工和上一批新员工对比吗?能吗?用我的方法,只要领导你敢想,我们就可以做出来,几秒钟。

如果用王旸现在这个方法,领导你有思想,你干吗要告诉我,你自己点两下就OK了,有谁觉得这一招比较有意思的举一下手。你是表弟你手下有多少团队,100个小组你做100套分析吗?no,刚才那张图你是城市1的经理,我把老百胜娱乐平台你了,你自己点选城市1好了,你要是城市2经理,你自己看城市2,关注什么你自己点击。那天领导说,ag亚游集团环比增长0.51还是负的?我说,这背后有两种可能,或者是本月太少了,或者是去年同期太高了。到底什么原因?我说领导,你随便点几下就可以确认了吗!

我是报表的作者,我只对表格的格式、加减乘除正确负责,我不对-0.51的含义、-0.51意味着好或者坏负责。读者领导你看到-0.51之后开始有思想,怎么办?你把最上面拉过来2017年8月点一下,迅速前后对比就可以了吗。结论,读者什么时候想起来要做年度对比?在看到数据之后。如果读者可以自己对比,那就不用麻烦表弟重新做图了。

我们的思想其实是在读者的大脑中,而不是在作者的大脑中。而不幸的是,过去,读者没办法去做深入的探讨,以为他拿到的是PPT,是word,他没有办法再深入,只好辛苦表弟进一步或者重新分析。而读者不断提要求、作者不断修改深入、不断往复的结果,就是大家产生隔阂:作者表弟我都累成这样你还提新要求… … 实在有点痛苦。

有谁想要这个软件的举手,等会儿我再告诉你是什么软件。(笑)

我这个30分钟的演讲,题目是什么?《动态数据可视化》。请问,什么叫可视化?能画图的尽量不要做表,能做表的尽量不要用数据,能做数据的尽量不要讲故事。

什么叫动态?动态就是说我们的数据更新只要几秒钟。几秒钟意味着什么?请你忘了一个概念,“日报周报月报”之类。什么叫周报?什么叫月报?这些都是历史概念啦,我们不要管它!你确立一套报表的格式,想什么时候刷新就什么时候刷新。从业务上讲,有些数据一个月提取一次就够了,我们不需要看那么多;但有的数据最好频繁一点,每10分钟、30分钟刷新一次可以吗?可以的。麻烦你表弟,第一件事要从你系统当中提取数据,第二件事,我这里是Control+C、Ctoutrol+V,或者你也可能有别的手段处理这件事。第三、第四步,存盘和刷新。结果,几秒之后,所有图表自动生成。你ag亚游集团还要辛苦做“本周周报”,你完全可以写个小程序,设定每30分钟电脑自动按一下刷新按钮。

我怎么感觉表弟可能要失业呢(众笑)

什么叫《动态数据可视化》?曾经有人说,运营管理中,对KPI的管理是非常重要的。什么样的KPI?ag亚游娱乐网站有很多指标大家一定耳熟能详,比如接听率百分之多少,接电话数量多少个… …

但是,如果你认为KPI就是这一个个的数据,那你一定是把KPI想得太简单了。电话数量1000个,这怎么叫KPI,这只是KPI的基础表现形式而已。第一,你接了1000个电话,1000是你KPI结果。但是不要停,我接着问你第二个数字,1000个意味着你在小组内部排名第几。第三,你在整个儿团队排名第几;第四,你小组成员一共接了多少个电话,你接了1000个,你的贡献占比是百分之多少?还有第五第六第七,你接电话1000个,你跟昨天比、上月比、去年比,增长还是下降,变化了多少。第八第九第十,请问你小组第一名接电话多少个,你跟他差距多少,你小组多少人,平均数是多少个,你跟他差距是多少… …。所以,我从来不认为KPI就是一个数据,团队有8项KPI就是8个数据。要知道,其实每个KPI数据都值得从10个、50个甚至100个维度去度量。



不过,你要是让表弟在他的Excel和PPT里写下所有这些,他一定会被累死的。但是现在不一样了,我们有新的软件工具。如果按以前的方法,每一个计算都要写函数,100个运算要写多少函数,表弟真的会被累死的。但是现在不一样了,刷新只要几秒钟,你完全有机会罗列你想到的、你认为重要的这些数字,读者想看哪个就可以看哪个,读者认为哪里有问题值得深入去看,请随意。总之表弟可以把你想到的、你认为重要的这些数字全部罗列出来,一点也不累。

动态数据可视化,给我们带来最大的变革是分析的层次不一样。

在很多很多年前,企业里面谁做数据分析呢?IT人员。你需要报表吗?提个需求吧。这边是运营团队,那边是IT团队。运营团队有想法需要IT团队帮忙?系统出来报表不满足需要所以想要新的报表?对方一句话:“提个需求吧,你不讲清楚需求我怎么写程序”。

但是,提需求那么容易吗?我要是能讲清楚需求我还要你干吗!… …

对此,我们称之为,由IT人员主导的商业智能。这个说法其实一点也不准确,IT人员懂业务吗?业务人员懂IT吗?这两者之间存在隔阂,严重影像数据分析的成效。这也不能责怪IT人员啦,电脑系统,尤其是生产系统,最重要的一点特征就是稳定,生产系统不稳定,三天两头宕机我看你惨不惨。但是,报表系统是动态的,我看到数据才有想法,有想法就想改变。所以,由生产系统直接出实用的报表,这个愿望很难实现。

在过去的一二十年间,企业里面谁做数据分析呢?数据分析员。你想要什么数据报表,不必去找IT部门了,找团队里面的某一个员工吧,我们就叫他表弟表妹。表弟表妹了解公司的数据管理体系,也了解业务。其实,这两句话都是打折扣的。啥叫了解数据管理体系?一知半解啦。啥叫了解业务?能力参差不齐啦。但是,无论如何这是一个进步。要一个新的数据,要改变一个计算公式,要重新定义一个报表,我们需要的时间从几周甚至几个月,缩短到几小时或者几天。部门内部沟通,总比与IT团队的沟通容易些。

今天,这一切又在悄然改变着。

谁最应该做数据分析?业务人员。或者曰,读者。

你是一个小组长,你不应该懂太多的Excel操作。不是不能懂,技多不压身。我的意思是,你要让每一个客服小组长都学会数据透视表VLOOKUP函数,效率有多低,培训的效率有多低,小组长做数据透视表写VLOOKUP函数要花掉多少时间效率有多低。



你是一个业务主管,你是团队总监,你是总经理董事长,你也不应该亲手去写Excel函数公式。可是,从小组长到主管到总经理,你们是业务人员,你们要对数据负责任,你们要根据报表揭示出来的问题去找原因找措施去实现KPI目标。你们应该有思想,因为你们懂业务。

所以,在今天,我们推荐这样一个层次结构:IT人员负责搭建和维护技术平台,负责维护系统,保证系统数据的完备和安全;数据分析人员负责搭建维护报表平台,但不对数据本身的含义负责。数据分析人员最大的责任,就是为业务管理人员提供便利,让业务管理人员不必懂太多的数据操作知识,就可以轻松看报表,轻松地从多视角、多维度去了解业务状态,去思考,去发现问题。

这就是所谓,第三个阶段,让业务人员主导数据分析过程。这是商业智能发展到今天,我们应该要迈向的维度。但是很遗憾,我自己的观察,在ag亚游娱乐网站或者顾客服务领域已经成功走到第三台阶的企业,坦率讲不是太多。

在我看来,顾客服务团队的数据分析人员往往是非常聪明的。他们往往是业务出身,懂运营,了解公司的目标和设想,也对Excel等数据分析工具有很深的了解。但是,很可惜,他们大量的时间精力花费在Ctrl + C 和Ctrl + V上,花费在日如一日的重复劳动上,如此之辛苦,导致他们根本没有太多的精力停下来思考。思考什么?除了DashBoard,数据分析还应该做什么?深度分析挖掘!当你在日常报表DASHBOARD上花费了太多的精力,你怎么可能还有能力去把握真正有价值的东西。

公布答案,有谁想要这个软件,不是视频,我放的这一段视频,背后的软件是Power BI。你可以上微软的官网,powerbi.microsoft.com,点这个按钮下载,云鼎国际。(我终于搞明白了,我今天原来是帮微软打广告的。众笑)。其实,微软的PowerBI有若干个版本级别,做到我刚才的级别是完全云鼎国际的。当然,如果你还不过瘾,要再上更高的台阶,在整个企业推广动态数据分享,那个再谈,软件跟微软砍价。



当然,商业智能的软件,市面上蛮多的。Gartner列举了不同的厂商,评价他们的前瞻性和应用功能,微软基本上被评价为最棒的。所以我刚才所使用的也是微软公司的产品。

最后一个问题。我看到你们很兴奋,貌似有人想明天就开始在公司推行Power BI。请问,动态数据可视化的实施,难吗?

对于读者,一点都不难。几乎不需要培训。

对于作者,需要培训。你要计算同比增长的排名,那总要给你一个函数,你可能要学一些基本的操作和十几个新的函数。这些函数是Excel里没有的,算是新的函数。我自己估计,十几个新函数,应该可以覆盖绝大多数场景。十几个函数,对于表弟来讲应该不是特别困难吧。至于计算之后的画图,一点都不难。难在确定画什么样的图

曾经有一个企业找我,王旸你能不能帮我们一起实施推广一下。我说,我们需要6个月的时间。干嘛要这么久?画那几张图需要6个月吗?

六个月,其中大概5个半月,是用来探讨,“我们到底要设立什么样的图表”。你要把顾客满意度和顾客投诉量放在同一页吗?ag亚游集团要?ag亚游集团不要?你要看顾客队列的接通率、呼损率、平均顾客等候时长、和20秒服务水平吗?ag亚游集团要看这么多指标?少看一个行不行ag亚游集团?要画在同一张折线图上吗?会不会画面太乱?如果不画在同一张折线图上,会不会又不容易比较?

好吧,这才是业务,这才是最重要的。设计一套DASHBOARD图表,交给你的读者用户去看,去用,去问他们的意见。和你的读者一起规划如何改进DASHBOARD,如何才能让数据分析更直接地帮助业务团队,促进运营提升改善。这很花时间,但是在这方面花的每一分钟都是值得的。

而真正运行起来,就像我视频中演示的那样,给我数据,简单处理一下,点刷新,搞定。

我把今天PPT资料在百度云上了。很抱歉我这个东西没有办法跟大会一起分发,是因为如果你从大会资料中拿到200兆资料发现170兆是王旸的资料,这事有点晕。所以,有兴趣的人请上百度云自己下载。

时间有限。我今天只有30分钟时间,和大家探讨的题目是“ag亚游娱乐网站动态数据可视化”。谢谢各位。



如下为大会现场演讲实录,如需完整观看所有内容,请登录--/2019/index.html

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