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杭州12345热线智能机器人上线!未来覆盖36项服务

2019-07-12 11:00  《4PSag亚游娱乐网站国际标准研究中心》  咨询电话:博天堂918(微信同号)  来源:浙江在线


  “遇到急事难事麻烦事,打12345求助!”每次拨通杭州“12345”,总能听到接线员温柔可亲的声音。不过最近,“12345”迎来一位新成员——热线智能机器人“小杭”,今后你再拨打“市长热线”,就能和“小杭”有一番对话了。
  自杭州市政务类热线整合以来,“12345”(统一平台)受理量一直处在高位运行。据统计,今年上半年,“12345”共受理群众诉求328万余件,其中,自助语音查询133万余件,人工坐席193万余件,短信微信1.8万余件。
  面对这么大的受话量,杭州“12345”积极打造政务服务“店小二”,推出了热线智能机器人“小杭”,努力实现快速查询、精准回复、全天候服务,以咨询效率提升,应对咨询总量增加。
  “小杭”有哪些功能?目前,“小杭”在公积金业务提供服务,业务范围涉及公积金提取、缴存、贷款三大类23小项,覆盖公积金常用业务90%以上,基本满足公积金业务智能咨询的需要。
  “小杭”上线后,部分简单咨询转为“小杭”智能答复。市民拨打电话后,只要跟随“小杭”的智能语音提示引导,最多进行五轮对话,就能得到关于想咨询的公积金业务的准确回复。
  与此同时,“小杭”还会自动发起评价回访,评价信息自动记录并通过系统反馈,专人后续跟踪处理。这项“智能回访”功能,将大大降低人工回访的工作量。
  试运行半个多月以来,“小杭”共受理智能咨询2061个,解决1776个,智能客服解决率86.17%。既缓解了人工坐席受话压力,也解决了非人工服务时间的政策咨询问题。
  记者了解到,后续,“小杭”将提供养老保险、医疗保险、劳动关系、人事人才等七大类36小项的服务,进一步拓展业务范围。

  同时,为提高服务质量及效率,“小杭”还将陆续上线智能质检、智能服务等功能,根据市民的提问主动向话务员提示相关业务知识条目,辅助话务员作答,实现线下全覆盖质检和专项质检等。



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