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618背后的力量:京东数科智能客服打造人性化服务新体验

2019-07-05 14:12  《4PSag亚游娱乐网站国际标准研究中心》  咨询电话:拉斯维加斯赌场(微信同号)  来源:北国网


  在刚刚落幕的2019年京东618年中消费狂欢中,京东数科战果再度“晋级”:仅24秒白条交易额破亿。消费狂欢的背后是用户咨询量的爆炸式增长。如何让用户在“买的多”的同时“买的爽”,在狂欢中依然能享受流畅而人性化的客服服务?京东数科的智能客服正全方位展现出数字科技对用户体验的提升。
  懂你所需,“未问先答”带来奇妙体验
  京东数科旗下京东金融APP的智能客服已实现全天候、无限量为用户提供服务,涵盖了售前咨询、售后服务等数科金融的各个环节。对比传统机器人客服被动等待问题输入,智能客服会主动通过浏览记录、历史咨询等用户行为轨迹排序,预测用户问题并展示推测问题列表,在用户进入咨询时,实现“猜你想问”。
  比如用户给巴黎人娱乐备用网址充值后进入智能客服咨询,无需用户发言便会“先人一步”,“掐指一算”——经过深度的模型运算及大规模的知识检索,预测并判断出用户最有可能咨询的问题,主动推送巴黎人娱乐备用网址充值类相关问题,供用户选择,辅助进行沟通,为用户提供最贴心的服务。
  另一方面,“智能点选”功能无疑也是“懒人”打字的福音。根据用户输入的内容,使用前缀匹配和最大匹配等匹配方式进行问题召回,再根据问题热度,用户画像特征等信息对召回结果进行排序,进行智能补全。如用户仅输入“白条”二字会出现“白条还款失败怎么办”、“白条怎么分期”等热门咨询问题。通过这种智能补全方式,减少用户输入步骤,一键获取详细答疑,有效提升了用户的咨询体验感受。
  “动态答案”,实现千人千面
  “答案动态化”功能的设置有效避免了固定答案造成的用户后期操作难题。在日常问答中,智能客服会结合用户账户状态,有区别地回答用户问题。如用户咨询白条额度,智能客服先通过后台识别用户账户是否已开通白条,然后对已开通者实现快速作答,而针对未开通者,则会给予提示并引导开通。看似简单的一问一答,实则因人而异。
  贴心守护,“安全示警”为您护航
  在满足用户产品咨询的同时,更注重维护消费者权益,“安全示警”也是智能客服当前着重发力的方向。不仅全新推出趣味安全课堂,以生动的漫画向用户科普金融、网络诈骗、移动支付等多方面安全知识,还会在用户咨询到敏感问题的时候,在答疑之余给予一定的安全提示,告知用户如何防骗防盗,让用户体验到更具安全感、有温度的咨询服务,是您身边最可靠的安全小助手。
  拒绝冰冷,“语义识别”带来人性化客服体验
  对比机器人客服对话无连贯性,僵硬呆板的“一问一答”,不少人宁愿通过各项操作费劲跳转或排队等待,也想要寻求人工客服服务。但现在,智能客服的人性化功能正让越来越多的用户,无须排队也能享受真人般对话体验。
  其中,“上下文继承”和“主动交互”技术,便是让智能客服更具灵性的关键所在。基于中文对话理解与机器学习的核心能力,对一句话中的词语进行要素分类,识别到问题中缺失某个要素且上文有对应要素可以补充时,下文进行要素的继承以补全信息或通过判断用户问题要素的缺失,进行对应反问,让智能客服摆脱了机械式的传统响应模式,与用户“有来有往”,你问我答、我问你答,仿佛进入到了真人对话语境。
  尤其当用户问题问得比较模糊的时候,智能客服会像真人一样进行“追问”,进一步精确定位用户问题。比如当用户仅提问“白条”二字时,智能客服会通过询问“您想咨询白条的什么问题”,引导用户给出进一步给出详细的咨询内容;而当用户再提问“注销”二字,智能客服则会结合上下文,给出“白条注销”答案,使整体应答趋于真人,带来更真实、亲切的咨询体验。
  在业务咨询外,智能客服的“闲聊”模式,也成为用户常来“调戏”的缘由。根据用户问题匹配对应场景,输出话术完成与用户的交互,如用户向智能客服询问“天气怎么样”,比起枯燥的天气播报内容,“您看看窗外就知道啦”的回答,给予了用户更加活泼、俏皮的对话体验。
  可以说,基于语义理解的智能客服解决方案,智能客服正变得越来越通“人性”。
  日咨询量逐步增加,智能客服带来智能服务新体验
  数据显示,从呆板话术到拟人沟通,从机械式分割回答到联系上下文语境作答,智能客服的用户解决率现已突破95%,解决了75%以上的用户诉求,618当天更是顺利承接了同比超过四倍增长的进线量。
  同时,24小时在线的智能客服还极大缩短了服务响应时间,让用户无需排队等待,实现“高峰期不堵车”,让每位用户随时随地得到最优质的咨询答疑,即刻享受到高效、快速、定制化的服务体验。

  消费升级时代,决定用户购买的因素早已不局限于产品,背后服务的附加价值逐渐凸显,智能客服正在突破传统人工服务体验的天花板,以高效迭代的一体化流程重新定义未来的服务体验。



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