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114“变身”:要做“语音谷歌”,但更像百度?

2019-07-16 14:10  《4PSag亚游娱乐网站国际标准研究中心》  咨询电话:新世纪娱乐场(微信同号)  来源:南方周末


  乐投娱乐应用相对细分,分散在政务、医疗、餐饮、娱乐、家政等不同的行业里,市面上几乎没有一个App能做到像114一样,可以集合所有行业。
  无论商业模式如何变换,114最核心的竞争力在于,它是建立在人工客服基础上的一项服务。
  还记得114查号台吗?
  你可能很久没有打这个曾经熟悉的号码了,但它并没有消失,而是演变为一个集挂号、订餐、购物、家政等服务于一体的语音搜索引擎。
  114的历史可以追溯到一百多年前。ag亚游集团官办电话出现于1904年,需要接线员转接,为了适应需求,1911年,北平电话局成立查询台“问答处”,号码设为“04”。新ag亚游集团成立后的1961年,“04”升位成“114”,沿用至今。
  114发展史,是一部通信事业改革史。1998年“邮电”改制,公共服务号段114为ag亚游集团电信所接收。此后,又历经电信南北分拆、联通整合等几轮变迁,形成了114在南方省市归于电信、北方属于联通的分治局面。
  进入移动互联时代,凭借便捷、集合的特性,以及庞大的人工客服团队,114不但没有陨落,反而迅速实现转身。
  “语音谷歌”?
  “您好,很高兴为您服务。”上海114客服经理徐倩雯的一天又开始了。她从业二十余年,服务人次一百多万。身穿白衬衫的她,用标准的普通话对南方周末记者说,生活中遇到疑惑,很多人首先想到的解决方案,还是拨打电话询问114.
  比如,她就接到过“家里进了蛇怎么办”“某个生僻字怎么写”,以及“金茂大厦有多高”这些脑洞大开的咨询。
  她告诉南方周末记者,2003年左右是查号业务的高峰,上海114话务台最多时一天能接40万个电话。2006年左右,上海114查号台向综合信息服务平台转型,开始提供订房、订机票、订酒店等增值服务,服务类别被划分为信息搜索与预订。
  此后,新业务“号码百事通”迅速成长。名医导航、车主管家、商务彩铃、号百订餐等功能不断叠加。
  114施行属地管理,纳入市级运营商的业务范畴,各地的情况略有差异,但基本上都完成了向综合服务平台的转型。同时,各地114纷纷推出了微信公号作为辅助,从标注的信息看,挂号被列为特色服务着重推介,而订餐、票务、配钥匙、修家电皆为基本功能,挪车则是近期日渐普及的新功能。此外,有的平台还囊括老赖、法人等工商信息查询。
  河北承德市联通互联网运行中心副经理苏立伟告诉南方周末记者,不同地方的114运营状况差别很大,“北上广深”大城市商业化程度会很高。在承德这样的小城,114的营收在联通内部微不足道,公司甚至不会下达盈利指标,而是以接通率作为KPI考核标准,“不指着这个赚钱,算是半个公益平台”。
  苏立伟说,2010年之后,智能乐投娱乐日渐普及,尤其是外卖App、乐投娱乐地图的广泛应用,对114有较大冲击。但是,114仍然有无法替代的独特优势,“打电话还是方便,很多人不太会用App”。
  中老年客户,是114的主要受众群体。苏立伟印象深刻的是,几年前,一位84岁的老大爷起夜不慎摔倒,需要转接到最近的医院就诊,第一时间拨打了114,“救护车很快赶到,有惊无险”。
  “打个电话能解决,就不用做低头族了。”河南许昌的114业务主管罗铮对南方周末记者说,114的优势主要在于便捷性,即便是智能乐投娱乐时代,政府机关、企事业单位、餐饮、娱乐这些场所仍然需要安装固定电话。
  此外,所有在营业厅办理固话业务的用户信息,都会接入114系统,信息权威准确。罗铮所在的114查号台,经常会接到一系列核实信息的电话,经过调查发现,这些相对大宗的查询,来自于各类App。
  除了便捷和准确,集合性强也是114的独特优势。罗铮告诉南方周末记者,之前小升初、中考的分数考生都习惯在114查询,现在微信、支付宝也有了查分功能,分流了一些业务。但乐投娱乐应用相对细分,分散在政务、医疗、餐饮、娱乐、家政等不同的行业里,市面上没有一个App能做到像144一样,可以集合所有行业。
  微信、支付宝会不断给各类服务App、小程序增开接口,但是目前来看,仍然与114的门类数量相去甚远。正因如此,114如今将自身定位为“语音谷歌”。
  从“竞价排名”到“分发平台”
  在转型之前,114只限于查询号码功能,平台收入主要来自基本通话费和注册单位缴费两部分。罗铮表示,现阶段,114的基础性创收仍然来自于乐投娱乐或者固话的资费。
  但转型之后,114的商业模式还是发生了较大变化。广东电信市场部总经理钟平曾公开表示,通过对114增值业务的研究,引入了“电话搜索”。ag亚游集团电信北京研究院战略决策部的于明峰也称,“电话搜索”复制了互联网搜索的竞价排名模式。
  这一模式下,114为用户提供优先报号和电话转接服务。企业要想被114优先报号,就需要缴纳一定费用。“竞价排名是比较科学和现实的搜索收费模式。”于明峰公开表示。
  珠三角某电信局工作人员梁远向南方周末记者透露,其所在的114,实现了较高程度的商业化,如接入114平台的商家,统一收取每个月500元的服务费,如果有更高级别的定制需求,需要额外增加费用。一般而言,每月1000元,即可以实现很高规格的服务。
  “谁不想赚钱?但是大家都在货比三家,竞争是非常大的。”梁远对南方周末记者说,电信和联通在向商家推广114增值服务时,最大的竞争对手就是不断出现的App。通常而言,酒店、4S店以及工厂对114的接受度比较高,愿意展开合作。
  上述三类机构的服务对象,分别是出差人士、有车族以及商务人士,更习惯于简单直接的电话咨询。
  浙江话务员邵娅婷在接受大宝娱乐网采访时说,碰到诸如台风、雪灾特殊时期,市民咨询量就会在短期内猛增。而在平日,医院挂号是最火爆的业务之一。
  与互联网搜索竞价排名遭遇的问题大同小异,114的优先报号业务也一度遇到质疑。据《北京晨报》报道,早在2004年,两家开锁公司状告另外5家同行,称这5家开锁公司与一家网络通信公司签订合作协议,每年缴纳6万—18万元的服务费。此后,114接线员在接到开锁需求的模糊信息时,就将客户带入这5家公司。
  原告最后虽然败诉,但是,这起案件在新世纪娱乐场上引起了一定争议,公众质疑优先报号业务的正当性,并且还公开讨论了114平台是否应该摆脱自身公益属性的问题。
  在发达地区,114还探索出了新的商业模式。如北京114与第三方服务平台合作,把专业细分领域信息收集、整理、搜索后,再分发给专业机构。例如,老人陪护服务与“一号护工”App直接合作,这方面的咨询电话接入后,114就近介绍“一号护工”的资源。
  诸如“叮当快药”“京东抢票”“医联互联网医院”等各个服务领域的第三方平台,均为114的合作伙伴。
  “是我们的用户选择了114.”“一号护工”的业务主管汪三洋向南方周末记者解释,114仍然是一个重要的流量入口,尤其是老年人群体,更习惯于打电话解决问题。而且,他们公司专门从事老年人陪护工作,114也乐于与他们这些专业机构合作。
  人工客服是核心竞争力
  无论商业模式如何变换,114最为核心的竞争力在于,它是建立在人工客服基础上的一项服务。
  在社交平台,与114相关的帖子绝大多数为话务员招聘启事。内地地级市114一般给话务员开出3000元—4000元的月薪,学历一般达到中专以上即可,实行倒班制,需要值夜班,对简单计算机操作、普通话以及打字速度有一定要求。通常招聘数量较大,一次招聘能达到十余人。
  因为业绩突出,上海114话务员徐倩雯被评选为“劳动模范”。她回忆称,1995年入职时,上海电话局是一个“金字招牌”,当时招聘60个话务员,面试来了一千多人,现场比拼的是首拼加五笔输入法。
  刚开始工作那会,有人向徐倩雯咨询黄河路的苔圣园酒家订餐电话,但在1990年代,查询只能做到“全字匹配”,检索半天,她找不到这个电话。当天下班,她拐了一趟黄河路,发现那个酒家的牌子上写的是“浦西苔圣园酒家”,“工商注册信息与实际有差别,当时我就记下来了”。
  久而久之,徐倩雯养成了收集信息的习惯,平日里逛街,遇到没听说过的招牌、电话,随手记在工作手册里。后来给新员工培训,她就把收集起来的信息整理成册,分发给大家,举行记忆信息比赛。
  语速、打字速度,只是基础阶段的素养,真正考验话务员的地方,其实是对地理信息的掌握程度,“对方说出一个模糊的位置,你能不能很快反应过来是哪个地方?”
  徐倩雯自己撰写的《号百客户服务操作法》有三十多页,共计8839字,用“技巧、流程、操作、案例”四大章节,搜集服务中的难点、易错点,有针对性地提炼服务方法、操作技巧。推广之后,客服代表月平均通话时长缩短了一秒,每天可节约7个人力成本。
  2013年,徐倩雯决定动笔时深刻感受到,时代不同了,服务范围早已今非昔比,这意味着对话务员的要求越来越高。
  例如,当用户想要预约的专家没有号源时,话务员需要立即提供相同科室不同医院的医生号源。“了解离客户最近的医院信息,知晓专家擅长内容,甚至对他徒弟的专长也能了如指掌。”
  安徽话务员刘萍向南方周末记者介绍,114话务员会遇到各种各样的情况,包括天南海北的口音。但经过训练,如今国内的各种方言,她基本做到可以无障碍交流。
  徐倩雯说,遇到超出业务范畴的咨询,秉持着服务客户的态度,114也会尽力想办法帮忙解答。例如,面对家里进蛇该怎么办的市民求助,她查询了动物园的电话,回复给了对方。
  十多年前,一位在国外居住的华人打进来寻求帮助,原来,那天她父母应该是在家,但电话怎么都打不通,担心老人家出了什么事情,情急之下越洋拨打了114.徐倩雯马上联系了那个小区的街道办,街道办再通知居委会,登门查看,原来是座机话筒没挂好,大家这才松了一口气。
  “在很多市民心目中,114是万能平台。”罗铮说,她们也先后接到过身份证丢失如何补办、孩子该去哪里打疫苗、想出国怎么办手续、“五一”高速如何收费、收费到几点等这些五花八门的问题。
  人工客服的灵活性是114独特的竞争力,但同时,也被认为是终会被科技淘汰的一项服务。信息技术研究和分析第三方Gartner曾预测,未来几年内,全球85%的客户交互将不再由人类处理。
  不过,大多数114受访者都没有那么悲观。徐倩雯说,目前来看,很多自助式的智能服务,体验依然很差。而且,对于那些对智能化设备接受有困难的人群,还是离不开人工的帮助。

  每年的6、7月份,通常是当年的用电量高峰,防汛、防台也比较集中,也是114话务员们一年中最繁忙的两个月。



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