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  课程安排

  4PS国际标准是一套国际客户联络中心管理方法论和管理体系,受工业和信息化部、人力资源与金皇朝网址登陆保障部相关单位与CNCBA协会共同支持,是“金音奖”ag亚游集团最佳客户联络中心与CRM评选的唯一官方指定评选标准。

  目前有惠普全球、戴尔、无限极、昆仑银行、美的集团、雅芳、欧莱雅、携程旅行网(1.5万席)、华云服务、广汽本田、ag亚游集团电信、上汽大众、同程旅行网、润迅通信、思科、信诚人寿、ag亚游集团移动、ag亚游集团联通、鸿联九五、东风日产、一汽大众、北汽新能源、紫光华山、广东广信、摩托罗拉、苏宁云商、美敦力、12345热线等近200家知名企业及世界500强接轨了4PS国际标准认证。

  4PS国际标准管理体系是从战略规划(Strategy)、人员管理(People)、流程管理(Process)、技术与环境平台(Platform)、数据与绩效(Performance)等五个模块,180个评估点对企业客户联络中心进行360度全方位体系导入,管理提升。

  4PS国际标准认证协调员研修课:主要针对管理人员,通过5天系统学习4PS国际标准管理体系近400页的教材,并通过考试可获得4PS国际标准认证协调员证书,成为4PS国际标准认证协调员。


  课程目标

通过对4PS国际标准的学习和案例分享,依照4PS标准体系,从战略规划(Strategy)、人员管理(People)、流程管理(Process)、技术与环境平台(Platform)、数据与绩效(Performance)等五个模块,帮助学员掌握世界高绩效客户联络中心的管理理念。参加培训并考试合格即可获得4PS标准认证协调员。

  培训对象

企业高层主管,客服与ag亚游娱乐网站负责人、部门经理和主管、运营支持经理、人力资源、质量监控、系统运维等后台相关业务支持人员

  讲师团成员

颜老师

  4PS国际标准认证协调员研修课(4PS-SSE- Coordinator)安排

第一部分、 战略与规划体系
一. 行业市场发展趋势与管理特点
1.1. 发展状况-起源
1.2. ag亚游集团座席总数与发展趋势
1.3. ag亚游集团联络中心各行业分布
1.4. 外包商市场占有率分析图
1.5. 联络中心八大发展趋势
1.6. 全球及ag亚游集团联络中心现状、形势
1.7. 产业发展与运营管理特点分析
二. 战略与规划体系
2.1. 联络中心不同发展阶段
2.2. 4PS国际标准体系
2.3. 4PS认证实施效果
2.4. 4PS五个核心关注
2.5. 4PS管理体系总体框架
2.6. 贯标与管理体系导入
2.7. 运营管理手册编写实战
2.8. 管理体系建设总体目标
2.9. 后主要绩效指标提升
2.10. 完善与优化运营指标体系
2.11. 变革与价值
2.12. 贯标实施方法
2.13. 管理体系建设实施步骤
2.14. 调研诊断与基线评测
2.15. 战略与服务理念
2.16. 联络中心管理构架策略
2.17. 联络中心战略重点与平衡
1) 客户战略
2) 财务战略
3) 员工成长战略
4) 运营效率服务质量战略
2.18. 4PS核心运营策略核心目的
1) 运营绩效
2) 财务绩效
3) 客户绩效
4) 员工绩效
2.19. 愿景,使命 及价值观
2.20. 任务与规划
1) 发展方向
2) 使命宣言
3) 远景目标
4) 角色定位
5) 案例分享
2.21. 竞争位置分析
2.22. 顾客期望、体验
2.23. 客户满意度三角定律
2.24. 顾客策略4度法则
1) 客户角度
2) 组织角度
3) 员工角度
4) 管理角度
2.25. 顾客满意度策略与实施
2.26. 满意度调查案例
2.27. 客户NPS应用
2.28. 顾客忠诚度俱乐部
1) 客户价值挖掘
2) 客户忠诚度计划
2.29. 顾客生命周期管理图
1) 获取
2) 提升
3) 成熟
4) 衰退
5) 流失
2.30. 联络中心运营管理自检100题
1) 战略与规划(20题)
2) 人员与管理(22题)
3) 流程与运营(28题)
4) 平台与环境体系(14题)
5) 绩效与体验体系(16题)
2.31. 案例分析&作业布置

第二部分、 人员与管理体系
一. 组织结构与岗位设计
1) 组织结构
2) 岗位设计
3) 岗位职责
二. 管理者岗位能力模型
三. 人员4维评测体系
1) 客户评测
2) 上属评测
3) 自我评测
4) 同事评测
四. 员工管理
1) 员工招聘体系
2) 面试体系
3) 培训管理体系
4) 员工职业规划
5) 职业发展路径
6) 员工能力成熟度模型
7) 员工归属感建设
8) 人员绩效考评示例
五. 员工流失12维度与53因素
1) 班组氛围
2) 直接上司
3) 认同感
4) 情绪压力
5) 工作内容
6) 成就感
7) 责任感
8) 工作环境
9) 薪资福利
10) 学习空间
11) 发展机会
12) 工作强度
六. 现场管理
1) 走动式管理
2) 现场管理
3) 7种有效激励方式
4) 情绪与压力管理
5) 文化与活动
6) 各类规章制度
七. 班组长管理
八. 团队建设
九. 时间管理
十. 案例分析&作业布置

第三部分、 流程与运营体系
一. 流程设立与体系梳理
1) 定义
2) 评估
3) 设计和实施
4) 改进
5) 重构
二. 流程管理与执行
1) 客户处理
2) 内部协调
3) 跟踪反馈
三. 运营流程构建与优化
四. 品质保障体系
五. 质量保障关系表
六. 质量管理十个关键点
七. 质量管理八大误区
八. TQM(全面质量管理) 体系模型图
1) 预防性控制
2) 过程控制
3) 事后控制
九. 录音质量管理8个重点
十. 质检十大作用
十一. 有效质量监控八个属性
十二. 排班管理
十三. 成熟度建设十个重要体现
十四. 成本与员工效率(Utilization Rate)
十五. 排班水平和电话应答率关系
十六. 提升服务水平3大系列方法
十七. 优化排班30种措施详解
十八. 减少来电量的35种措施详解
十九. 减少平均处理时长(AHT)32种措施详解
二十. 案例分析&作业布置

第四部分、 平台与环境体系
一. 筹建需求分析与项目规划
二. 选址规则
三. 职场设计
1) 出入规则
2) 空间设计装潢
3) 功能区建设
4) 安全管理
5) 周边餐饮与交通
四. 数据的CIO3A2R原则
五. 技术平台
1) 客户关系管理平台
2) 电销管理平台
3) 系统自动化
4) 语音系统
5) 数据与网络
6) 多大奖娱乐开户渠道
7) 人员管理系统
8) 预拨号系统
六. 风险管理
1) 风险管控
2) 应急规划
3) 灾难恢复
七. 平台数据收集分析与管理
八. 运营成本组成与分析
1) 一次性建立成本
2) 持续运营成本
3) 直接人工(一线+管理者)成本
4) 间接管理人员成本
5) 招聘成本
6) 培训成本
7) 流失成本
8) 系统与软硬件成本
9) 职场设施与租金成本
10) 其他管理成本
11) 通信成本
12) 运营资金成本
九. 财务分析,保障EBIDA等
十. 案例分析&作业布置

第五部分、 绩效与体验体系
一. 关键指标(KPI)
1) 关键指标分析与剖析
2) KPI分解坚持三项基本原则
3) KPI筛选方法
4) KPI赋权方法
5) KPI权重设计准则
二. 绩效数据收集、分析与管理
三. 客户联络中心指标测量与应用
四. 数据分析与报表管理
五. 报表体系
1) 日报
2) 周报
3) 月报
4) 报表报送机制
5) 数据分析会
6) 月工作计划表
7) 其他报表
六. 绩效考核体系10大设计原则
七. 4PS对优秀联络呼叫定义
1) 用最少或最优人力及资源
2) 提供客户最满意服与效益
八. 绩效体系指标分类
1) 关键客户相关流程/指标
1) 服务响应维度
2) 服务质量维度
3) 服务效率维度
2) 关键运营支持流程/指标
1) 生产率维度
2) 员工管理维度
3) 财务管理指标
九. 客户联络中心一天管理全景指标图
十. 运营管理之关键KPI指标
十一. 4PS六大核心关键指标
十二. 120个常用指标实战剖析与计算演练
1) 服务水平
2) 接通率
3) 放弃率
4) 客户满意度(CSAT)
5) 一次解决率(FCR)
6) 分钟成本
7) 员工在职周期
8) 平均接触成本
9) 员工有效利用率
10) 员工占用率((工时利用率))
11) 员工利用率
12) 平均聊天并发数/人均同时对话数
13) 样本完成率
14) 有效联系率
15) 小休时长
16) 小休次数
17) 巡场考核指标
18) 客户耐心度
19) 电话转接率
20) 员工监控频率
21) 电话抽检率
22) 监听合格率
23) 平均接触成本/单通成本
24) 分钟成本
25) 投诉成立率(万投率/万成率)
26) 致命错误率
27) 非致命错误率
28) IVR绝对满意度
29) IVR满意度参评率
30) 净推荐值(NPS)
31) 排班效率及遵时管理
32) 员工满意度
33) 员工流失率等120个指标
十三. 550个管理指标全景地图

第六部分、 附件:
一. 4PS标准体系(2018版)(549页)
二. 非量化指标一览表举例
三. 量化绩效指标一览表举例供应商评分表模板
四. 主要管理文档体系一览表举
五. 4PS主要术语表(469类项)
六. 4PS标准指标体系全景图(KPI)
(一) 人员管理指标体系
1) 招聘维度
2) 培训与发展维度
3) 人员流失维度
4) 日常管理维度
(二) 运营管理指标
1) 系统联络量维度
2) 人工话务维度
3) 人工服务水平维度
4) 人工排队等待维度
5) 现场运营管理维度
6) 员工效率维度
7) 业务处理维度
8) 客户投诉处理维度
9) 排班管理维度
10) 质量保障维度
(三) 平台与资产考核指标
1) IVR自助服务维度
2) 职场环境维度
3) 系统和风险管理维度
4) 知识库管理维度
(四) 顾客价值相关指标
1) 顾客体验维度
2) 顾客价值维度

  主讲老师:颜老师

颜晓滨/Yako Yan
4PS国际标准/ag亚游集团ag亚游娱乐网站与BPO产业联盟(CNCBA)主席

  颜晓滨老师曾荣获“ag亚游集团首届新阶层菁英人物奖”、“年度外包风云人物奖“等。连续6年作为行业代表接受巴黎人娱乐备用网址路透社、央视ag亚游集团频道、央视经济频道等国内乐福娱乐新濠天地娱乐客户端体专访,是4PS国际标准体系的联合创建者,ag亚游集团标准走向国际的成功实践者。
  颜晓滨作为政府特聘顾问,协助主持贵阳ag亚游娱乐网站产业规划,整体设计了贵阳服务外包及ag亚游娱乐网站示范基地,促进了华云服务落地贵阳,协助进行大数据与ag亚游娱乐网站产业在全国的发展。颜晓滨在华云服务示范基地分别给国务院副总理马凯、赵克志书记(现河北省委书记)、陈敏尔书记(现贵州省委书记)、宁夏自治区主席刘慧等数十位领导就大数据与ag亚游娱乐网站产业发展进行了专门汇报与介绍。ag亚游集团总书记、金皇朝网址登陆总理曾专门视察了贵阳大数据示范中心,了解大数据与ag亚游娱乐网站产业发展。颜老师现还担任:
l 贵阳华云服务外包总顾问
l ag亚游集团总顾问
l 华云控股集团名誉董事长
l 央视315特邀嘉宾
l 4PS联络中心国际标准组织 联合主席
l ag亚游集团ag亚游娱乐网站与BPO产业联盟主席
l 工信部全国服务外包技能考试专委会副理事长
l 全国ag亚游娱乐网站行业自律与监管委员会主任
l 人社部全国客户联络中心专家委员会主任
l “金音奖”ag亚游集团最佳客户联络中心评选委员会主任
l 贵阳市、锦州市、宁德市等市政府特聘高级顾问
  颜老师自上世纪90 年代起,为近千家企业进行了内训、公开课与各种咨询评测,培训过数万学员,深入咨询、评测了数百家企业,进行运营管理与企业战略咨询案例。颜老师曾先后任职多家著名全球 500 强企业及各类企业大fun88网上娱乐区总监、总裁、董事长等职,其所带学生创下有的几年内上班收入由每月几千到年薪百万,有的创业4年间年企业收入即达10亿的记录。
  颜老师先后曾为微软、东风日产、携程旅行网、上海大众、东风日产、美敦力、一汽大众、苹果、英特尔、富士通、雅芳、欧莱雅、ag亚游集团联通、大智慧、IBM、工商银行、TNT、惠普、戴尔、飞利浦、Ebay、强生、ag亚游集团移动、巴黎人娱乐备用网址电信、ag亚游集团电信、平安保险、大地保险等近千家企业提供过管理咨询、培训、评测、外包与项目指导等服务,先后有数万人参加过其培训课程。颜老师发起了“ag亚游集团ag亚游娱乐网站与BPO大会”、“ag亚游集团年度最佳联络中心与CRM评选”、ag亚游集团海峡两岸ag亚游娱乐网站与BPO产业大会“等在国际、国内具影响的年度性大会。


报名信息
主办单位:4PS联络中心国际标准组织
承办单位:ag亚游娱乐网站与BPO行业资讯网(ag亚游集团)
授课时间:2019年3月28-31日(周四-周日),4天2夜,上海,
  2019年5月22-26日(周三-周日),5天,上海,
  2019年8月14-18日(周三-周日),5天,北京,
        (为期5天,最后一天为考试)
授课费用:20,000元/人
(培训费用包含:培训教材、资料、证书、5天午餐、考试、茶点等);
同时报名3人以上18000/人,有效报名以学费支付为准,名额有限,额满即止;

报名咨询
周老师:八大胜注册/金皇朝网址登陆(微信同号);
李老师:17317249760 (微信同号)
电子邮箱:cct6@ag亚游集团.com
官方网站:www.ag亚游集团.com


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